Каждое взаимодействие клиента с брендом или компанией во время этого пути называется точка контакта, или touchpoint.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании – это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации до покупки, превращения в постоянного покупателя и рекомендаций другим людям.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании – это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации до покупки, превращения в постоянного покупателя и рекомендаций другим людям.
