Digital-маркетинг и консалтинг
Когда сроки вашего проекта уже горят
Если сделать нужно было вчера, а результат нужен уже сегодня - отправьте свои контакты, вам перезвонит руководитель проекта!
Блог
Путь клиента. Почему он так важен и без него не может обойтись ни один успешный бизнес?
Ylaunch Блог
Если вы хотите вырастить из своего проекта бизнес-империю, вам точно потребуется такой маркетинговый инструмент, как Customer Journey Map. Давайте разберемся, что это и почему он так важен для предпринимателей
и маркетологов и стабильного роста бизнеса.
и маркетологов и стабильного роста бизнеса.
Что такое Customer Journey Map?
Вспомните, как недавно приобретали какой-нибудь товар или услугу. Вероятно, вы искали новый смартфон, или мебель для дома, а может быть, подбирали онлайн-курс по фитнесу, чтобы привести себя в отличную форму к лету.
А теперь постарайтесь ответить на вопросы:
А теперь постарайтесь ответить на вопросы:
Путь клиента. Почему
он так важен и без него
не может обойтись
ни один успешный бизнес?
он так важен и без него
не может обойтись
ни один успешный бизнес?
Если вы хотите вырастить из своего проекта бизнес-империю, вам точно потребуется такой маркетинговый инструмент, как Customer Journey Map.
Давайте разберемся, что это и почему он так важен для предпринимателей
и маркетологов и стабильного роста бизнеса.
Давайте разберемся, что это и почему он так важен для предпринимателей
и маркетологов и стабильного роста бизнеса.
Вспомните, как недавно приобретали какой-нибудь товар или услугу. Вероятно, вы искали новый смартфон, или мебель для дома, а может быть, подбирали онлайн-курс по фитнесу, чтобы привести себя в отличную форму к лету.
А теперь постарайтесь ответить
на вопросы:
А теперь постарайтесь ответить
на вопросы:
Как вы впервые узнали о продукте или компании, которая его продает? Это была какая-то реклама, рекомендация знакомых, интересная статья?
1.
Когда у вас появились дополнительные вопросы
или сомнения, где вы нашли дополнительную информацию
о продукте или услуге? Вы читали обзоры в сети, искали отзывы потребителей или связались
с самим продавцом?
или сомнения, где вы нашли дополнительную информацию
о продукте или услуге? Вы читали обзоры в сети, искали отзывы потребителей или связались
с самим продавцом?
2.
Что убедило вас приобрести
ту или иную услугу или продукт
и выбрать из нескольких?
Это были их характеристики, стильный вид, цена, удобная система оплаты, длительная гарантия, отзывы пользователей? Или достаточно было мнения блогера, который снял обзор?
ту или иную услугу или продукт
и выбрать из нескольких?
Это были их характеристики, стильный вид, цена, удобная система оплаты, длительная гарантия, отзывы пользователей? Или достаточно было мнения блогера, который снял обзор?
3.
Какие проблемы вы решили
и каких целей достигли после покупки? Имелись ли какие-то проблемы в использовании? Обращались ли вы в сервис, решили ли там ваш запрос?
и каких целей достигли после покупки? Имелись ли какие-то проблемы в использовании? Обращались ли вы в сервис, решили ли там ваш запрос?
И последний этап: вы бы порекомендовали этот продукт своим знакомым? Если да - то
в какой ситуации? Или наоборот, уже написали негативный отзыв
и считаете, что продукт не стоит потраченных денег?
в какой ситуации? Или наоборот, уже написали негативный отзыв
и считаете, что продукт не стоит потраченных денег?
4.
5.
И последний этап: вы бы порекомендовали этот продукт своим знакомым? Если да -
то в какой ситуации?
Или наоборот, уже написали негативный отзыв и считаете, что продукт не стоит потраченных денег?
то в какой ситуации?
Или наоборот, уже написали негативный отзыв и считаете, что продукт не стоит потраченных денег?
5.
Какие проблемы вы решили
и каких целей достигли после покупки? Имелись ли какие-то проблемы в использовании? Обращались ли вы в сервис, решили ли там ваш запрос?
и каких целей достигли после покупки? Имелись ли какие-то проблемы в использовании? Обращались ли вы в сервис, решили ли там ваш запрос?
4.
Как вы впервые узнали
о продукте или компании, которая его продает?
Это была какая-то реклама, рекомендация знакомых, интересная статья?
о продукте или компании, которая его продает?
Это была какая-то реклама, рекомендация знакомых, интересная статья?
1.
Когда у вас появились дополнительные вопросы
или сомнения, где вы нашли дополнительную информацию
о продукте или услуге?
Вы читали обзоры в сети, искали отзывы потребителей или связались
с самим продавцом?
или сомнения, где вы нашли дополнительную информацию
о продукте или услуге?
Вы читали обзоры в сети, искали отзывы потребителей или связались
с самим продавцом?
2.
Что убедило вас приобрести
ту или иную услугу или продукт и выбрать из нескольких?
Это были их характеристики, стильный вид, цена, удобная система оплаты, длительная гарантия, отзывы пользователей?
Или достаточно было мнения блогера, который снял обзор?
ту или иную услугу или продукт и выбрать из нескольких?
Это были их характеристики, стильный вид, цена, удобная система оплаты, длительная гарантия, отзывы пользователей?
Или достаточно было мнения блогера, который снял обзор?
3.
Ylaunch Блог
ТОЧКА КОНТАКТА
Каждое взаимодействие клиента с брендом или компанией во время этого пути называется точка контакта,
или touchpoint.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста
в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании – это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента
с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации до покупки, превращения в постоянного покупателя и рекомендаций другим людям.
Так может выглядеть примерная карта пути клиента по-простому:
или touchpoint.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста
в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании – это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента
с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации до покупки, превращения в постоянного покупателя и рекомендаций другим людям.
Так может выглядеть примерная карта пути клиента по-простому:
а так в более серьезном виде:
Каждое взаимодействие клиента
с брендом или компанией во время этого пути называется точка контакта,
или touchpoint.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании –
это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта
с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации
до покупки, превращения
в постоянного покупателя
и рекомендаций другим людям.
Так может выглядеть примерная карта пути клиента по-простому:
с брендом или компанией во время этого пути называется точка контакта,
или touchpoint.
Например, звонок в клиентскую службу, посещение пробной тренировки в фитнес-центре, чтение поста в соцсети или поиск какой-то информации на сайте компании –
это точки контакта.
Customer journey map, или карта пути клиента – это визуальное представление всех точек контакта клиента с компанией или продуктом, сценарий клиентского опыта
с момента возникновения потребности и поиска уточняющей информации
до покупки, превращения
в постоянного покупателя
и рекомендаций другим людям.
Так может выглядеть примерная карта пути клиента по-простому:
Ylaunch Блог
Чем полезен этот инструмент?
В каждой точке контакта решение клиента о покупке или его отношение к продукту и компании может измениться. Поэтому с помощью анализа Customer journey map вы можете целенаправленно, шаг за шагом, улучшать клиентский опыт или предупредить возражения в важных для вас точках контакта с клиентом -
а значит, влиять на продажи и лояльность.
Подробная карта пути клиента дает возможность:
В следующей статье мы разбираем как пошагово собрать свою карту пути клиента.
а значит, влиять на продажи и лояльность.
Подробная карта пути клиента дает возможность:
- Оптимизировать и автоматизировать схему продаж и повысить конверсию на каждом этапе
- Повысить лояльность клиентов, число повторных покупок и рекомендаций
- Эффективно и более быстро обучать новых сотрудников компании
- Согласовать работу сотрудников и подразделений компании
- Повысить и стандартизировать качество обслуживание и схему продаж
В следующей статье мы разбираем как пошагово собрать свою карту пути клиента.
В каждой точке контакта решение клиента о покупке или его отношение
к продукту и компании может измениться. Поэтому с помощью анализа Customer journey map
вы можете целенаправленно, шаг
за шагом, улучшать клиентский опыт или предупредить возражения
в важных для вас точках контакта
с клиентом - а значит, влиять
на продажи и лояльность.
Подробная карта пути клиента дает возможность:
В следующей статье мы разбираем как пошагово собрать свою карту пути клиента.
к продукту и компании может измениться. Поэтому с помощью анализа Customer journey map
вы можете целенаправленно, шаг
за шагом, улучшать клиентский опыт или предупредить возражения
в важных для вас точках контакта
с клиентом - а значит, влиять
на продажи и лояльность.
Подробная карта пути клиента дает возможность:
- Оптимизировать и автоматизировать схему продаж и повысить конверсию на каждом этапе благодаря тому, что мы улучшаем клиентский опыт, когда это необходимо, а также выбираем самые эффективные каналы продаж и важные точки контакта
- Повысить лояльность клиентов, число повторных покупок и рекомендаций это следствие улучшения клиентского опыта на всех этапах
- Эффективно и более быстро обучать новых сотрудников компании благодаря наглядному обзору процесса продаж (а также снизить количество ошибок)
- Согласовать работу сотрудников и подразделений компании каждый может лучше понимать свои цели и задачи, устраняются дублирующие функции, растет продуктивность
- Повысить и стандартизировать качество обслуживание и схему продаж благодаря аналитике и выбору самых эффективных методов и инструментов маркетинга.
В следующей статье мы разбираем как пошагово собрать свою карту пути клиента.